福井県社会福祉協議会

「運営適正化委員会」からのご報告（平成16年度苦情の受付状況等）

運営適正化委員会は、福祉サービス利用援助事業が適正に運営されているかどうかの調査等と、福祉サービス利用者の苦情解決の相談、助言等を行うために、福井県社会福祉協議会内に設置されている機関です。
本委員会の平成１６年度の運営状況と対応した福祉サービスに関する相談・苦情等について、次のとおり報告します。

運営適正化委員会の運営状況

1. 運営適正化委員会の開催
   ・ ４回
2. 広報啓発活動の実施・ラジオスポットによる広報
   ・ 各種広報紙、新聞紙上における広告掲載
   ・ ポスター、チラシの配布、および関係機関連絡会議開催による周知促進
3. 研修会の実施
   ・ 3回
   ・ 対象者/福祉サービス事業者に設置している苦情受付担当者、苦情解決責任者、第三者委員等
   ・ 参加者511名
4. 福祉サービス事業所への巡回訪問調査
   ・ 26箇所
5. 福祉サービス利用援助事業を実施する基幹的社会福祉協議会の現地調査
6. 調査研究活動の実施　　・事業者における福祉サービス苦情解決マニュアルの作成、配

運営適正化委員会での苦情等の受付状況（平成16年4月1日～平成17年3月31日）

受付件数　58件
■苦情　38件
■その他（問合せ・相談等、苦情に至らなかった件数）　20件

苦情38件の内訳

• 苦情受付の事業種別を見ると、高齢者関係が約66％で、制度発足以来最も多く、次いで障害者関係が約30%となっています。
  申出人の属性は、高齢者関係は家族からのものが多くを占めていますが、障害者関係はそのほとんどが本人からのものとなっています。
• 苦情を内容別に見ると、職員の接遇に関するものが２０件と最も多く、全体の半数以上を占めています。
  次いで、説明・情報提供が6件となっています。
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■苦情解決状況

	【1】 相談助言	【2】 紹介伝達	【3】 あっせん	【4】 通知	【5】 その他	【6】 継続中	【7】意見・ 要望	計
職員の接遇		2(老人1) 　(その他1)			18(老人8) (障害者9) 　 (児童1)			20
サービスの 質や量	2(老人2)	1(老人1)			2(老人2)			5
利用料					3(老人3)	1(老人1)		4
説明・情報 提供	1(老人1)	1(障害者1)			4(老人4)			6
被害・損害								0
権利侵害		1(障害者1)						1
その他	2(老人2)							2
計	5	5	0	0	27	1	0	38

                  「【5】その他」は運営適正化委員会が改善申し入れを行ったものや、申出人から取り下げられたものなどにより、【1】から【4】以外の方法で終了したもの。